Wartezeiten aktiv managen

Ein Boniersystem beschleunigt den Bestellvorgang, indem es Abhängigkeiten auflöst und dank moderner Funktechnologien effiziente Arbeitsteilung ermöglicht. Erfahrungsgemäß kommt es zur Stoßzeit bei den Speisen dennoch zu Wartezeiten, da die Festküche dem großen Ansturm meist nicht gewachsen ist. Die Wartezeit kann durch geschickten Personaleinsatz jedoch aktiv gesteuert werden.

Zwei Arten von Wartezeit

Bevor wir über Wartezeiten sprechen, sollten wir klären, was wir mit diesem Begriff genau meinen. Für die Gäste gibt es nämlich zwei Arten von Wartezeiten, die sich immer addieren:

  • Wartezeit I: die Zeit vom Wunsch etwas bestellen zu wollen bis zum Zeitpunkt, wo ein Kellner an den Tisch kommt und die gewünschte Bestellung aufnimmt
  • Wartezeit II: die Zeit, die zwischen der Bestellung und der tatsächlichen Lieferung vergeht

Da die Menge der Speisen, die die Küche in einer bestimmten Zeit ausgeben kann, limitiert ist, lassen sich diese beiden Wartezeiten durch mehr Servicepersonal nicht beliebig reduzieren. Denn verkürzt man die eine, verlängert sich die andere Wartezeit!

  • Sind viele Bestellkellner im Einsatz, wird die Wartezeit vom Typ I kurz gehalten. Die Gäste können schnell bestellen und sind beruhigt, dass ihre Bestellung erfasst ist und sie sich nicht mehr nach einem Kellner umsehen müssen. Allerdings: Wenn die Küche die Bestellungen nicht so schnell abarbeiten kann, wie sie hereinkommen, bildet sich eine Warteliste und die Gäste müssen – gemessen ab dem Zeitpunkt des Bestellens – länger auf ihre Lieferung warten. Die Wartezeit II verlängert sich.
  • Werden weniger Bestellkellner eingesetzt, dauert es länger, bis man seine Bestellung aufgeben kann (längere Wartezeit I), dafür wird sie schneller geliefert, da die Küche nun leichter nachkommt (kürzere Wartezeit II). Das hat den Vorteil, dass es nicht so viele Nachfragen von Gästen geben wird, die das Gefühl haben, ihre Bestellung sei vergessen worden.

Ein Nullsummenspiel?

Ob man die Bestellungen möglichst schnell aufnimmt, und dafür länger in der Warteliste behält, oder ob man die Gäste lieber ein bisschen aufs Bestellen warten lassen, damit bis zur Lieferung nicht mehr so viel Zeit vergeht – das scheint ein Nullsummenspiel zu sein. Doch ganz so einfach ist es nicht.

Schnelle Getränke, langsames Essen

Da die Schank üblicherweise einen größeren Durchsatz als die Küche hat, wird sie bei zu wenigen Bestellkellnern nicht ausgelastet sein. Sie würde mehr Bestellungen schaffen, läuft zwischendurch aber immer wieder leer, da weniger Kellner insgesamt langsamer beim Aufnehmen sind. Das heißt, die Gäste werden nicht so schnell mit Getränken versorgt werden, wie es eigentlich möglich wäre. Die Gesamtwartezeit bei den Getränken erhöht sich!

Es gilt, die richtige Balance zu finden. Man braucht bei einer Veranstaltung zumindest so viele Bestellkellner, um die Schank mit genügend Aufträgen zu versorgen. Alles darüber hinaus gibt den Gästen das gute Gefühl, dass ihr Wunsch registriert wurde, landet aber nur auf der Warteliste.

Eine mögliche Strategie bei einer sehr schnellen Schank und einer sehr langsamen Küche: Damit die Zeit zwischen der Bezahlung und Lieferung der Essensbestellung kurz gehalten wird, die Gäste aber trotzdem rasch mit Getränken versorgt werden, könnte man bei zu langen Wartezeiten in der Küche einen Aufnahmestopp für Essensbestellungen ausrufen. Kellner können dann zwar weiterhin Getränke aufnehmen, aber keine Speisen mehr bestellen, bis sich die Lage beruhigt hat.

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